カスタマーサポートの精神負担が大きすぎる
こんにちは、都内で働いている（いた）OLです。
現在は適応障害と診断され、しばらく休職しています。
休職する前、私はECサイトの運営事務をしていて、その中でも特に精神的負担が大きかったのが「カスタマーサポート」でした。
私の仕事はECサイトの運営、お客様とのやり取り（メール電話）、商品開発、商品発送など本当に色々なことをやらされていたのだけども、とにかくこの「カスタマーサポート」の仕事がきつくて私には全然合わなかった…。（だから適応障害になってしまったのだと思う）
このご時世転職はしやすいというものの、正直カスタマーサポートで得たスキルは他の会社では通用しないし、人手不足でもあったので、耐えに耐えてしまった結果が「適応障害でしばらくの休職」だった。本当になぜもっと早く人事に助けを求めたり誰か信頼のできる人に相談しなかったのだろうと後悔してます。
ECのカスタマーサポートって具体的に何をするの？と思っている人も多いと思うので、特定されない範囲で書いていきます。
・お客様からの質問に答える
多分皆さんもネットで一度は目にしたことがある、「お問い合わせはこちら」というバナーとメールアドレス。そこを通じて質問をすると、AIが回答をするのではなく、私が全て手入力で回答してます。
もちろん皆さまからのメールは全て目を通しています。中には自動返信だと思っているのか、「商品半額になりませんか？」とかいうびっくりするメールを送ってきたりする人や、「面倒だから○○のサポートが無いんですか？笑」などの嫌味？を送ってくるお客さんもいて、正直私としては「いやもうこれ返さなくてもいいでしょ」と思っていたものの、上司の指示に従わなければならなかったため泣く泣く返すことに…。
日本人はとにかく金を出せば立場が上になると思っている人が多いらしく、顔が見えないメールではとにかく不快になる内容を書かれることが多かった。
「金を出して商品を買ってるんだからそのくらいやってよ」みたいなメールに何件対応したのか覚えてないです。そんなメール無視してしまえと思ったものの、上司はすべてのメールに返すべきという意見の持ち主だったので、結局私がすべてのメールに丁寧に返してました。上司は一件もメール対応をしてくれず、結局どうやって対応すればよかったのか分からないメールもありました。
・お客様からの電話に出る
まあコールセンターの人みたいなのをイメージしてください。ただ私もコールセンターのお姉さんとして雇われているわけではなく、あくまで業務の一環として電話番をしていました。ただ、このお客様からの電話が本当にやっかい。
上に書いたように、うちはメールでの問い合わせがほとんどで、それでも電話で問い合わせてくる人は大体
・メールを使いこなせないお年寄り
・早く対処してほしい人（大体怒ってる）
みたいな感じでした。お年寄りが大半だったかな。
お年寄りの相手をするのも大変。こっちが話しているのに延々と話し続ける人、iTunesにCDをどうやってインポートするんだと聞いてくる人（うちはAppleじゃないしPC屋でもない）、なぜか突然マウンティングをしてくる人…。などなど。多分声で私が若い女だってバレるんですね。ナメられているなと思うことが多かったです。
怒っている人を電話で対応するのも大変だった。とにかく謝りまくり、私が謝りまくっている途中で退社してしまう上司。（その当時は私と上司の二人部署だったので、もうこうなるとどうしようもない）なにしてるんだろ、自分と落ち込んだ。しかもうちの会社のミスだったらまだしも、「早く商品を郵送しろ！」という電話で、いやもう発送してるし、うちの会社でどうこうできる問題じゃないからという内容だった。
とまあこんな感じでカスタマーサポートはめちゃくちゃ精神的疲労がたまる仕事でした。カスタマーサポートをしていたから適応障害になったとは言い切れないけれど、確実に原因のうちの一つにはなったと思ってます。
あと、前に話題になった「ソニーのiPhoneありますか？」っていうパワーワード。嘘松嘘松と言っている人も多いけれど、あれ嘘松じゃないと思う。世の中にはまじでびっくりするくらいびっくりする人がいる（隠語）。
カスタマーセンターは顔が見えないので、客はこっちに言いたい放題なんですよね。二回目だけど、声で私が若い女だって分かるとますますヒートアップするし…。
精神負担がめちゃくちゃ大きいと思うんだけど全然優遇されないし、スキルも身につかないし。
今後カスタマーサポート一本で生きていきたい人にとっては良い環境だったのかもしれませんが、私は別にカスタマーサポートはあくまでEC運営の一部としてやっていたので今後もカスタマーサポートの仕事はやりたいとは思いません。あと単純に向いていない。カスタマーサポートはほぼデスクワークみたいなものの、やっていることが完全に接客業なのでコミュニケーション能力が問われます。しかも怒っている人をなだめるとかそういう高度なコミュ力…。
ストレスで倒れるまでカスタマーサポートをやっていたけれど、今までに身についたスキルはこれといってない。電話対応やメール対応なんて社会人であれば誰だってできる。
今後復職になるけど、どうしようかな…。自分は何がやりたいのか分からなくなっている。
